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中日韩三国消费者政策调研组到访红星美凯龙全球家居1号店

2019-12-12

12月12日,国家市场监督总局网监司副司长白京华、中国消费者协会秘书长朱剑桥、上海市市场监督管理局副局长胡浩及中日韩三国消费者政策磋商会成员一行到访红星美凯龙全球家居1号店——上海真北商场,进行消费者权益保护工作交流。红星美凯龙家居集团股份有限公司执行总裁朱家桂、集团营运中心副总经理李晓宁、真北商场总经理王晓丽、集团顾客服务总监王霜等陪同。


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红星美凯龙家居集团股份有限公司执行总裁朱家桂首先欢迎调研组一行到访红星美凯龙真北商场,对红星美凯龙的消费维权工作进行指导。他表示,红星美凯龙真北商场作为红星美凯龙全球家居1号店,是红星美凯龙扎根上海、走向全国的起点和立足点,很荣幸能够作为此次交流活动中上海仅有的两家示范单位之一,向中日韩三国调研组专家展示上海在消费维权领域开展的工作。


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红星美凯龙家居集团股份有限公司执行总裁朱家桂致欢迎辞


随后,红星美凯龙家居集团股份有限公司顾客服务总监王霜从售后服务、客诉管理、商户管理、商品管理等四大机制,向到访的调研组专家们介绍了红星美凯龙在消费者权益保护方面的工作成果。


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红星美凯龙家居集团股份有限公司顾客服务总监王霜介绍消费者权益保护工作


在随后的行程中,调研组实地考察了红星美凯龙上海真北商场。红星美凯龙“视服务质量为企业第一生命力”的理念,以及在消费者权益保护工作方面的突出表现,得到了调研组的肯定。


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售后服务体系


随着消费环境的变化和国家对于企业服务能力要求的提升,红星美凯龙已将原来的3项服务承诺升级到9项。目前,红星美凯龙已在全国商场全面施行“绿色环保”、“先行赔付”、“同城比价3倍退差”等3项“星承诺”,推出“30天无理由退货”、“商品质量负全责”、“分期付款”、“送货安装准时达”、“设计免费咨询”、“家居顾问导购”等6项“心服务”。


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作为服务承诺的核心内容,红星美凯龙会定期将“商品质量负全责”和“先行赔付”等服务承诺的实施条件和程序,在商场大厅、收银台和服务台等醒目位置通过展架、立牌、吊旗、台卡等形式进行公示,便于消费者知悉,并接受社会监督。

 

客诉管理机制


深耕行业多年,红星美凯龙深知消费者权益保护工作,唯有与政府平台深度融合,才能释放更大的价值。截至目前,红星美凯龙在全国已有224家商场与当地市场监督局建立消费维权联络点。


在红星美凯龙上海真北商场的消费维权联络点,调研组详细了解了红星美凯龙的整个客诉管理工作。

 

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红星美凯龙营运中心副总经理李晓宁向来宾介绍

真北商场获得的上海市场监督局颁发的五星消费维权联络点


据悉,红星美凯龙通过在商场大厅服务台设立客诉接待处,在商场设立客诉接待室,在商场醒目位置公示400电话以及在企业微信公共账号设置“我要吐槽”专区等形式,全方位公示受理顾客投诉的具体方式。


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在全国商场设立顾客服务部,在集团、区域和商场分级设立500余名资深客诉顾问岗位,并定期培训,确保客诉处理人员的专业性。根据顾客投诉复杂程度进行分级管理,分别要求现场解决、24小时内解决,个别极其复杂的客诉也要求在7天内结案。并将解决的及时性、满意度,列入商场及相关岗位的绩效指标。


商户管理机制


为了让商户从被动的商场管理变成主动的自我约束,红星美凯龙通过大量的顾客调研,围绕顾客最关注的质量管理、价格管理、服务管理、履约行为、顾客喜爱度五个维度对商户进行信用评定,将商户从一星到五星进行分级,根据“守信得益、失信受制”的基本原则,对商户进行信用分类管理。


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消费者可以直接查询商场内各进驻品牌的信用信息。高星级的商户会得到相应的政策扶持,而低星级的商户则会得到相应的整改要求。通过近10年的研究和实践,已经在商场形成了良好的诚信体系。这不仅为消费者解决了痛点,也规范了商场和商户的经营。


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商品管理机制


在商品管理方面,红星美凯龙对所有进驻品牌严格执行资质准入制度,确保入驻品牌资质合规。每年拿出超过5000万元在全国范围对商品进行严格的环保质量抽检管理。全国商场与120家符合CMA、CAL资质的法定质检机构合作,实现进驻品牌的100%抽检。


自2013年以来,红星美凯龙联合中国质量认证中心(CQC)启动绿色领跑项目,不断提升场内商品的绿色环保水平,给消费者提供绿色环保/安全放心的产品。


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作为家居流通领域规模最大的企业之一,红星美凯龙自1986年成立以来,一直秉承“口碑为王”的服务理念,以提升国人居家生活品味为己任,重视提升顾客服务水平,积极维护消费者权益。未来,红星美凯龙将始终秉持着“视服务质量为企业第一生命力”的理念,在全国394家家居商场(截止2019年9月30日)中,努力践行9大服务承诺,为消费者提供专业、满意的家居消费服务。


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